Panne géante chez Orange : quelle compensation pour les millions de clients touchés ?

Par Julien Da Sois

Publié le 24/10/2026 à 17h53

Mercredi 21 octobre, plusieurs millions de clients de l’opérateur ont été dans l’incapacité de passer des appels, d’envoyer des messages ou d’utiliser internet pendant plus de neuf heures. Un incident d’une ampleur jamais vue chez Orange depuis 2012.

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Un incident jamais vu chez Orange depuis 2012. Mercredi 21 octobre, plusieurs millions de clients de l’opérateur ont été dans l’incapacité de passer des appels, d’envoyer des messages ou d’utiliser internet pendant plus de neuf heures, en raison d’une panne d’ampleur de son réseau mobile. Dans un entretien exclusif au Figaro, vendredi, le directeur général d’Orange France, Jérôme Hénique, a de nouveau tenu à «présenter au nom d’Orange (ses) excuses pour cet incident». Mais cela ne suffit pas pour de nombreux d’abonnés, qui réclament un geste à l’opérateur pour la gêne occasionnée.

Ils ont été, du moins en partie, entendus : dès le lendemain de la panne, le premier opérateur télécoms national a promis une compensation, en l’occurrence un doublement de l’enveloppe data incluse dans le forfait des clients touchés. Ce qu’a confirmé Jérôme Hénique vendredi dans nos colonnes. «Nous avons voulu un dispositif simple et automatique, sans démarche de leur part : le doublement de leur volume de données pendant un mois», a-t-il confirmé, précisant que «cette mesure concerne les clients grand public, mais aussi les professionnels et les entreprises». «Les clients concernés ont été informés par SMS», a-t-il ajouté.

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Lors de la précédente méga-panne chez Orange, en juillet 2012, l’entreprise avait, selon les forfaits, offert 1 gigaoctet de data ou bien une journée d’appels et de SMS illimités. Dans le cas de l’incident de cette semaine, Orange ne prévoit pas davantage que le doublement de l’enveloppe data - ce qui peut s’avérer inutile pour les clients dont le forfait prévoit déjà une grande quantité de données. «À ce stade, nous ne prévoyons pas d’autre mesure générale, sauf dispositions contractuelles spécifiques pour certains clients entreprises», a indiqué Jérôme Hénique.

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Des indemnisations accordées après des réclamations

Toutefois, sur les réseaux sociaux, certains internautes affirment avoir réussi à obtenir jusqu’à 10 euros de remise sur leur prochaine facture, en portant réclamation auprès d’Orange ou de Sosh - la marque sans engagement d’Orange. «Y a aussi un geste co-financier qu’il faut réclamer ! 10 euros sur prochaine facture de mon côté», a rapporté un abonné sur le réseau social X. «Moi ils m’ont offert 5€ sur mon abonnement à 15,99€», a écrit un autre.

L’association Que Choisir Ensemble conseille de son côté, afin d’être indemnisé ou d’obtenir un geste commercial plus important, de déposer sa demande auprès du service client d’Orange par téléphone, par courriel ou même par courrier recommandé avec accusé de réception. «Sans réponse convenable de sa part, vous pouvez saisir le service consommateur puis, le cas échéant, le médiateur des communications électroniques ou le conciliateur de justice», ajoute l’ex-UFC-Que Choisir. L’association de consommateurs suggère aussi de faire un signalement auprès de l’Autorité de régulation des communications électroniques (Arcep) via sa plateforme dédiée Jalerte.arcep.