„Capcana abonamentelor” online. Cum poți opri plățile recurente și ce drepturi ai dacă firma continuă să îți retragă bani de pe card

Abonamentele pentru aplicații, platforme de streaming sau alte servicii online pot continua să genereze plăți lunare ori anuale chiar și atunci când utilizatorii nu le mai folosesc sau au încercat să le anuleze. În unele situații, consumatorii descoperă că opțiunea de dezabonare este dificil de găsit sau că firma le retrage în continuare bani de pe card. Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) avertizează asupra unor astfel de practici, iar legislația oferă mai multe mijloace de protecție. Există însă diferențe importante între anularea abonamentului, blocarea plăților recurente și recuperarea sumelor deja încasate.

Primul pas pentru oprirea unui abonament este verificarea condițiilor în care a fost încheiat contractul și a modalității prin care acesta poate fi anulat. În cazul unor servicii, dezactivarea reînnoirii automate se face direct din contul utilizatorului, în timp ce alte abonamente sunt administrate prin platforme intermediare, precum magazinele de aplicații.

Simpla ștergere a unei aplicații de pe telefon sau încetarea utilizării serviciului nu înseamnă automat că abonamentul a fost anulat. De asemenea, eliminarea cardului bancar din cont nu garantează încetarea obligațiilor contractuale.

Dacă utilizatorul nu găsește opțiunea de anulare sau aceasta nu funcționează, poate transmite companiei o solicitare scrisă prin care să ceară încetarea abonamentului și oprirea facturărilor viitoare, în condițiile contractuale și legale aplicabile.

Este recomandat ca solicitarea să conțină informațiile necesare identificării contului și o cerere explicită de anulare, fără transmiterea inutilă a datelor complete ale cardului bancar.

Consumatorii ar trebui să păstreze mesajele transmise, eventualele răspunsuri și capturile de ecran care demonstrează că au încercat să se dezaboneze. Aceste documente pot fi utile dacă ulterior solicită restituirea banilor, contestă o tranzacție sau depun o reclamație.

Trebuie verificată și durata contractului. În cazul abonamentelor încheiate pentru o perioadă determinată, dezactivarea reînnoirii automate nu înseamnă neapărat încetarea imediată a serviciului sau restituirea sumelor deja achitate.

ANPC avertizează asupra „capcanei abonamentelor"

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor atrage atenția, în Ghidul de bune practici privind piața produselor și serviciilor comercializate online, ediția 2026, asupra practicilor prin care consumatorii pot fi determinați să accepte abonamente pe care ulterior le anulează cu dificultate.

Instituția prezintă inclusiv situațiile în care un serviciu este oferit inițial gratuit, pentru o perioadă de probă, dar ulterior se transformă într-un abonament cu plată, iar utilizatorul întâmpină obstacole atunci când încearcă să renunțe.

ANPC descrie acest fenomen drept „capcana abonamentului și obstacolele în calea anulării unui serviciu", în capitolul dedicat practicilor comerciale incorecte.

Potrivit ghidului, informațiile privind perioada de facturare, procesul de anulare și termenul-limită pot fi ascunse în spatele unor linkuri complicate sau prezentate cu caractere greu de citit.

În același timp, înscrierea într-un serviciu poate presupune doar câteva acțiuni simple, în timp ce anularea obligă utilizatorul să parcurgă numeroase etape, să identifice butoane ascunse sau să contacteze serviciul de relații cu clienții.

Astfel de practici fac parte din categoria modelelor de design digital manipulator, cunoscute sub denumirea de dark patterns. Acestea pot influența deciziile consumatorilor prin modul în care sunt prezentate informațiile și opțiunile disponibile pe o platformă.

Ghidul ANPC menționează și situațiile în care utilizatorii sunt supuși unor solicitări repetate sau notificări insistente, care le pot influența comportamentul.

În funcție de circumstanțe, asemenea practici pot fi analizate din perspectiva legislației privind practicile comerciale incorecte, inclusiv a Legii nr. 363/2007.

Totuși, o procedură de anulare complicată nu este automat ilegală. Pentru a stabili dacă există o încălcare a legislației trebuie analizate modul de prezentare a informațiilor, condițiile contractuale și efectele asupra deciziilor consumatorului.

Reguli noi pentru retragerea din contractele încheiate online, în vigoare din iunie 2026

O modificare importantă a legislației privind protecția consumatorilor a intrat în aplicare la 19 iunie 2026, prin OUG nr. 18/2026. Actul normativ a introdus noi obligații pentru comercianții care încheie contracte la distanță prin intermediul unei interfețe online.

Potrivit articolului 11¹, introdus în OUG nr. 34/2014, comercianții trebuie să pună la dispoziția consumatorilor o funcție prin care aceștia să își poată exercita dreptul legal de retragere din contract.

Funcția trebuie identificată prin mesajul „retrageți-vă din contract aici" sau printr-o formulare similară, lipsită de ambiguitate, să fie vizibilă și ușor accesibilă.

De asemenea, aceasta trebuie să rămână disponibilă pe întreaga durată a perioadei legale de retragere.

Consumatorul trebuie să poată transmite online declarația de retragere și să confirme decizia printr-o funcție distinctă. Comerciantul are obligația să trimită, fără întârzieri nejustificate, o confirmare a primirii solicitării, care să includă data și ora acesteia.

Noua obligație nu înseamnă însă că orice abonament poate fi anulat oricând, fără respectarea condițiilor contractuale.

Funcția este destinată exercitării dreptului legal de retragere, în situațiile în care acesta există. Încetarea unui abonament după expirarea perioadei legale de retragere reprezintă o procedură distinctă.

Ce faci dacă firma nu îți permite să anulezi abonamentul

O situație mai complicată apare atunci când utilizatorul nu mai poate accesa contul, serviciul nu afișează abonamentul activ sau comerciantul nu răspunde solicitărilor de anulare. În asemenea cazuri, consumatorul poate contacta banca sau instituția financiară care a emis cardul și poate solicita informații despre posibilitatea blocării plăților recurente către comerciantul respectiv.

Unele instituții financiare permit blocarea direct din aplicație, în timp ce altele pot solicita contactarea serviciului de asistență pentru clienți.

De exemplu, Revolut explică pe pagina oficială de asistență că utilizatorii pot bloca anumite plăți recurente sau pot bloca un comerciant, astfel încât să împiedice viitoare încercări de încasare.

Compania face însă o distincție între blocarea plății și anularea contractului. Potrivit informațiilor publicate de Revolut, blocarea unui abonament sau a unui comerciant în aplicație nu anulează abonamentul. Pentru încetarea serviciului, clientul trebuie să contacteze comerciantul.

De asemenea, instituția avertizează că unii comercianți pot încerca să încaseze bani folosind un alt identificator, astfel încât blocarea unei anumite plăți nu reprezintă o garanție absolută împotriva tuturor debitărilor viitoare.

Prin urmare, consumatorul ar trebui să solicite separat anularea abonamentului și, dacă este necesar, blocarea debitărilor viitoare prin intermediul instituției financiare.

Înlocuirea sau blocarea cardului nu trebuie considerată, de una singură, o modalitate sigură de încetare a abonamentului, deoarece obligațiile contractuale pot continua să existe.

Cum poți recupera banii retrași după anularea abonamentului

Dacă o companie continuă să retragă bani după încetarea valabilă a abonamentului, consumatorul poate solicita comerciantului restituirea sumelor încasate. Este important să prezinte data solicitării de anulare, confirmarea primită, dacă există, și tranzacțiile efectuate ulterior.

În cazul în care problema nu este rezolvată, consumatorul poate solicita băncii investigarea plății și poate iniția, dacă sunt îndeplinite condițiile aplicabile, o procedură de contestare a tranzacției, cunoscută sub denumirea de chargeback sau refuz la plată.

Această procedură permite contestarea unor plăți efectuate cu cardul, în conformitate cu regulile schemei de card și ale instituțiilor implicate. Poate fi utilizată în anumite situații, inclusiv atunci când comerciantul continuă să încaseze bani după anularea valabilă a abonamentului sau când serviciul plătit nu a fost furnizat conform condițiilor convenite.

De exemplu, ING Bank precizează pe site-ul oficial că utilizatorii pot solicita investigarea unei tranzacții efectuate cu cardul, inclusiv în cazul abonamentelor anulate pentru care comerciantul continuă să încaseze bani. Solicitarea poate fi inițiată direct din aplicația Home'Bank, accesând secțiunea „Rapoarte", selectând tranzacția respectivă și apoi opțiunea „Am nevoie de ajutor".

Potrivit informațiilor publicate de ING, procedura de refuz la plată poate fi inițiată după minimum 15 zile de la efectuarea tranzacției. Banca recomandă contactarea directă a comerciantului pentru recuperarea sumei, cu excepția situațiilor în care clientul nu recunoaște tranzacția.

Recuperarea banilor nu este însă garantată, deoarece solicitarea este analizată în funcție de dovezile disponibile, iar comerciantul poate prezenta documente care să justifice plata.

Este importantă diferența dintre o plată efectuată în baza unui abonament încă activ, chiar dacă utilizatorul a uitat de existența acestuia, și o plată realizată fără autorizare sau după încetarea valabilă a contractului. În cazul unei tranzacții suspectate a fi neautorizate, clientul trebuie să anunțe imediat banca, fără să aștepte cele 15 zile menționate pentru procedura obișnuită de refuz la plată.

De asemenea, termenele pentru contestarea tranzacțiilor prin procedura chargeback pot diferi în funcție de regulile aplicabile. Consumatorii ar trebui să contacteze banca imediat ce identifică o plată pe care o consideră nejustificată.

Când este banca obligată să restituie banii pentru o tranzacție neautorizată

Legislația din România face diferența între operațiunile de plată autorizate și cele neautorizate. Potrivit articolului 173 din Legea nr. 209/2019 privind serviciile de plată, atunci când o operațiune este neautorizată, prestatorul serviciilor de plată trebuie, ca regulă generală, să ramburseze suma imediat sau cel târziu până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare după ce a constatat sau a fost notificat despre tranzacție.

Legea prevede și excepții, inclusiv atunci când instituția financiară are motive rezonabile să suspecteze o fraudă și comunică aceste motive, în scris, autorității competente.

Pentru a beneficia de protecția legală, clientul trebuie să anunțe banca fără întârzieri nejustificate după ce descoperă tranzacția.

Articolul 169 din aceeași lege stabilește un termen general de cel mult 13 luni de la debitarea contului pentru semnalarea unei operațiuni neautorizate sau executate incorect, cu excepțiile prevăzute de lege. Acest termen nu trebuie confundat cu termenele procedurii de chargeback.

De asemenea, faptul că un utilizator nu mai folosește un abonament sau nu își amintește că a acceptat reînnoirea automată nu transformă automat tranzacțiile în plăți neautorizate.

Dacă plata a fost efectuată în baza unui acord valabil, recuperarea banilor depinde de contract, de drepturile consumatorului și de circumstanțele concrete.

Dreptul de retragere în 14 zile

OUG nr. 34/2014 prevede, ca regulă generală, că persoanele care încheie contracte la distanță au la dispoziție 14 zile pentru a se retrage, fără să fie obligate să își justifice decizia. În cazul contractelor de servicii, termenul începe, în general, de la data încheierii contractului.

Totuși, există o prevedere importantă pentru situațiile în care comerciantul nu informează consumatorul despre dreptul de retragere.

Potrivit articolului 10 din OUG nr. 34/2014, dacă firma nu furnizează informațiile obligatorii privind acest drept, perioada de retragere se prelungește, putând expira la 12 luni după încheierea perioadei inițiale de 14 zile.

Dacă informațiile sunt transmise în această perioadă suplimentară, consumatorul beneficiază de încă 14 zile de la data primirii lor pentru a se retrage.

Prevederea se aplică însă numai contractelor pentru care există dreptul legal de retragere. Legislația stabilește și excepții, inclusiv pentru anumite servicii executate integral și pentru furnizarea unor categorii de conținut digital.

De exemplu, pentru anumite contracte de furnizare de conținut digital nelivrat pe un suport material, dreptul de retragere poate fi pierdut dacă executarea a început cu acordul prealabil expres al consumatorului, acesta a confirmat că înțelege consecințele, iar comerciantul a respectat celelalte cerințe prevăzute de lege.

Prin urmare, existența unei plăți pentru un serviciu digital nu înseamnă automat că persoana are dreptul la rambursare integrală.

Decizie a Curții de Justiție a UE privind abonamentele de streaming

O clarificare importantă privind drepturile consumatorilor a venit la 9 iulie 2026, când Curtea de Justiție a Uniunii Europene a pronunțat o hotărâre în cauza C-234/25, referitoare la abonamentele de streaming oferite de Sky Österreich.

Instanța europeană a analizat dacă un astfel de abonament poate fi considerat simplă furnizare de conținut digital, situație în care comerciantul ar putea invoca o excepție de la dreptul de retragere.

Curtea a stabilit că un serviciu de streaming a cărui ofertă are un caracter dinamic, care depășește simpla punere la dispoziție stabilă a unor conținuturi specifice, reprezintă un serviciu digital. În această situație, excepția referitoare la anumite contracte de furnizare de conținut digital nu poate fi aplicată automat.

Hotărârea are relevanță pentru modul în care sunt interpretate drepturile consumatorilor care încheie online asemenea abonamente.

Totuși, ea nu înseamnă că orice abonament de streaming poate fi anulat în orice moment, cu rambursarea integrală a banilor. Dreptul de retragere trebuie analizat în funcție de natura serviciului, de momentul încheierii contractului și de condițiile legale aplicabile.

Reînnoirea automată a abonamentelor este legală?

Reînnoirea automată a unui abonament nu este, în sine, interzisă. Companiile trebuie însă să respecte obligațiile de informare a consumatorilor și legislația privind clauzele contractuale.

OUG nr. 34/2014 stabilește că, înainte de încheierea unui contract la distanță, comerciantul trebuie să ofere informații clare despre preț, durata contractului și condițiile în care acesta poate înceta.

În cazul contractelor pe durată nedeterminată sau care urmează să fie prelungite automat, consumatorul trebuie informat despre condițiile de încetare.

De asemenea, legislația privind clauzele abuzive interzice prevederile contractuale care, contrar cerinței bunei-credințe, creează un dezechilibru semnificativ între drepturile și obligațiile părților, în detrimentul consumatorului.

O clauză care face excesiv de dificilă încetarea contractului sau impune condiții disproporționate poate ridica probleme din perspectiva protecției consumatorilor. Caracterul abuziv trebuie însă analizat în funcție de situația concretă.

În Ghidul ANPC pentru comerțul online, instituția recomandă comercianților să evite interfețele care manipulează deciziile utilizatorilor, să prezinte clar informațiile importante și să nu creeze obstacole artificiale în exercitarea drepturilor consumatorilor.

Peste 40.000 de reclamații privind comerțul online, înregistrate de ANPC în 2025

Problemele întâmpinate de consumatori în mediul online sunt reflectate și în numărul reclamațiilor primite de autorități. Potrivit Ghidului de bune practici privind comerțul online, în 2025 au fost depuse la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor 40.093 de reclamații referitoare la mediul online.

Principalele probleme semnalate au vizat livrarea întârziată sau nelivrarea produselor, nerespectarea termenelor de restituire a banilor, produse deteriorate, lipsă ori neconforme și produse diferite față de cele comandate.

Datele se referă la reclamațiile privind comerțul online în ansamblu, nu exclusiv la abonamente sau la plăți recurente.

Unde poți depune o reclamație dacă firma refuză anularea abonamentului

Dacă problema nu poate fi rezolvată direct cu firma, consumatorul poate depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor, în funcție de competența instituției asupra comerciantului.

Este recomandat ca persoana afectată să contacteze mai întâi compania și să solicite în scris anularea abonamentului, precum și restituirea eventualelor sume încasate nejustificat.

Ghidul ANPC recomandă consumatorilor să descrie clar problema, să prezinte documentele relevante și să precizeze soluția solicitată.

Reclamația poate fi însoțită de confirmarea abonamentului, condițiile contractuale, extrasele aferente plăților contestate, mesajele trimise companiei și dovezile încercărilor de anulare.

Sesizările pot fi transmise prin platforma electronică de servicii ANPC.

Pentru litigiile cu comercianți din alte state membre ale Uniunii Europene, Islanda sau Norvegia, consumatorii pot solicita, în condițiile aplicabile, și sprijinul Centrului European al Consumatorilor din România.

Dacă există suspiciuni că datele cardului au fost utilizate fără acordul titularului, acesta trebuie să contacteze imediat banca pentru protejarea contului și verificarea tranzacțiilor.

În situațiile în care există indicii privind săvârșirea unei infracțiuni, poate fi sesizată și Poliția.

Editor : A.D.