Máquina parada não é opção: como a Jacto prioriza o agricultor no atendimento

Quando um pulverizador para no meio da safra, o produtor não quer digitar “1” para falar com o suporte nem preencher formulário, quer falar com alguém que resolva. Na Jacto, multinacional brasileira de máquinas, serviços e soluções agrícolas, é assim que acontece: quem liga, manda mensagem no WhatsApp, aciona o aplicativo Jacto Connect ou escreve nas redes sociais é atendido por uma pessoa da fábrica, em Pompeia (SP). Não há robô nem chatbot na linha de frente.

“O cliente escolhe por onde quer falar, e quando ele procura a fábrica, a Jacto registra o caso, analisa a demanda do agricultor, oferece soluções e quando há necessidade de ida presencialmente na máquina, aciona a revenda Master mais próxima e acompanha o atendimento até a solução, dando o suporte preciso para que o cliente receba com agilidade e eficiência a solução necessária. Nosso objetivo é que o cliente fale com o menor número possível de pessoas até obter a resposta”, afirma Fabiano Neves, coordenador de Experiência do Cliente da Jacto. A única automação da central é a escolha de idioma para quem liga do exterior.

Da proximidade ao processo

A proximidade sempre fez parte da história da empresa, fundada em 1948 pelo imigrante japonês Shunji Nishimura, que iniciou a empresa com uma placa “Conserta-se tudo”, essa essência direciona as estratégias atuais em Experiência do Cliente. Por décadas, o telefone gratuito (0 800) da Jacto ficou estampado nos carros da assistência técnica, quando o setor ainda nem falava em estrutura de pós-venda. Com o crescimento da operação e do número de clientes, ficou claro que esse cuidado precisava de estrutura para chegar a todos da mesma forma, com registro, prioridades e prazos definidos.

A virada veio com a mudança no comportamento do produtor, que passou a procurar a empresa por vários caminhos, movimento que a pandemia acelerou. A partir de 2019, a Jacto estruturou a Torre da Experiência do Cliente, com sistema de relacionamento (CRM), registro de todos os contatos, prioridades e metas de tempo de atendimento.

“Todo mundo fala do ‘jeito Jacto’ de atender. A experiência do cliente ajudou a transformar esse jeito com processo, tecnologia, gestão e pessoas, sem perder a essência”, resume Fabiano.

Hoje há fluxos de atendimento específicos para cada jornada do cliente, como máquina parada, divergência de peças e pré-vendas, disponibilizando atendimento com qualidade e proximidade do cliente. E há rituais de experiência do cliente que viraram cultura, como reuniões semanais com a alta liderança para acompanhar os atendimentos em andamento e agir antes que um prazo seja ultrapassado, colocando em prática o conceito de centralidade do cliente.

Equipe monitora chamados e aciona revendas para atendimento — Foto: Jacto/Divulgação

Máquina parada: cada hora conta

O processo de máquina parada é o exemplo mais concreto dessa mudança, com meta estabelecida de concluir o atendimento em até 48 horas no Brasil. Entre os protocolos de atendimento da Jacto estão o envio de peças com frete dedicado, pago pela própria empresa, um custo que não é repassado ao cliente nem à revenda.

A forma de medir também mudou. Em vez de considerar o atendimento encerrado quando a peça chega à revenda, a Jacto passou a contar o tempo até a máquina voltar a trabalhar.

“O que importa para o produtor é a máquina de volta à lavoura. O indicador precisa mostrar o que ele está vivendo no campo”, afirma o coordenador de Experiência do Cliente.

Pesquisa feita por gente

A escuta segue a mesma lógica. Enquanto muitas empresas realizam a pesquisa de satisfação disparando um link por SMS ou e-mail, a Jacto telefona para o cliente após entrega técnica da sua nova máquina. Quem liga é um colaborador da própria empresa, e não de uma terceirizada. A conversa é aberta: e o produtor pode aproveitar para contar sobre outro assunto de uma outra máquina Jacto, um novo chamado é aberto ali mesmo e seguimos com o fluxo de atendimento.

“O cálculo da satisfação na Jacto também segue uma metodologia mais rigorosa. Em vez de considerar apenas a média das notas atribuídas pelos clientes, aplicamos a mesma lógica do NPS, que considera o equilíbrio entre os clientes promotores, que recomendam e elogiam a marca, os neutros, e os detratores, que tiveram alguma insatisfação. Se utilizássemos apenas a média, nosso resultado seria de 8 a 10 pontos maior. Mas, para nós, mais importante do que a nota é entender quem não teve uma boa experiência, porque são esses clientes que nos ajudam a identificar oportunidades de melhoria e a construir planos de ação cada vez mais assertivos”, ressalta Fabiano.

A Jacto investe ainda em inteligência artificial de modo a apoiar o time de atendimento a encontrar soluções mais rapidamente e a padronizar respostas. Para apoiar a rede de revendas, a empresa também criou uma trilha de capacitação em experiência do cliente, iniciativa ainda rara entre fabricantes de máquinas agrícolas, e leva o tema aos encontros anuais com os revendedores, com imersões, palestras e workshops.

O próximo passo é tornar o atendimento cada vez mais proativo. Com o cruzamento de dados de telemetria e inteligência de dados, a Jacto busca identificar possíveis falhas antes mesmo que elas impactem a operação, além de aprimorar o planejamento do estoque de peças de reposição.

“No fim, o que o produtor realmente quer é ter a confiança de que poderá contar com a máquina quando precisar. Tudo o que contribui para aumentar essa disponibilidade gera mais segurança e tranquilidade para o cliente”, conclui Fabiano.