Varsler dagbøter på 16.000 kroner mot Norse

Flyselskapet har knapt med tid hvis det skal unngå straff.

• Norse må betale tvangsmulkt på 8.000 kroner per dag hvis de ikke utbetaler kompensasjon til passasjerer innen 31. oktober.
• En ny like stor tvangsmulkt kommer hvis de ikke etablerer gode nok rutiner.
• Luftfartstilsynet mener selskapet har brutt reglene og gjort for lite for å ivareta kundene sine.
• Norse sier de skal utbetale alle krav innen fristen og har gjort endringer i rutinene sine.

Gjennom hele året har Norse slitt med å ta unna kunders klagesaker.

Nå konkluderer Luftfartstilsynet med at det norske flyselskapet ikke har gjort nok for å ivareta passasjerenes rettigheter.

Tilsynet peker på:

• Flere hundre saker om kompensasjon som er avklart og bekreftet av Norse, uten at pengene er utbetalt.
• At Norse ikke har fullstendig oversikt over antall utestående krav.
• At kunder har vært nødt til å ta saken til Transportklagenemnda for å få kravene besvart. Norse har tidvis vært umulig å få tak i.

Les også

Jeg elsker renter!

Norse sendte inn sitt tilsvar i sommer, der de pekte på grep som er tatt, men Luftfartstilsynet krever mer:

• Innen 31. oktober må alle ferdigbehandlede krav være utbetalt.
• Innen 30. november skal Norse ha etablert nye rutiner og kontrollsystemer.

Det vil løpe tvangsmulkt på 8.000 kroner om dagen (utenom søndag) for hver av fristene som ikke overholdes.

Store forsinkelser

Luftfartstilsynet har siden i fjor høst mottatt henvendelser fra passasjerer som ikke har fått pengene de mener å ha krav på.

Problemet er at Norse ikke har hatt tilstrekkelig kapasitet. Det henger sammen med en kraftig økning i antall saker. I fjor ble antallet Norse-passasjerer som ble rammet av store forsinkelser mer enn firedoblet til over 40.000.

Dette sier reglene:

Luftfartstilsynet mener at Norse har brutt flypassasjerforordningen til EU.

Regelverket definerer regler for kompensasjon og assistense ved kansellerte fly eller store forsinkelser.

Hovedelementene er:

• Man har krav på å få billettprisen tilbakebetalt innen syv dager hvis flyet er innstilt eller forsinket med mer enn fem timer.
• Man har rett på standardkompensasjon om flyet blir innstilt eller forsinket med mer enn tre timer.
• Flyselskapet har plikt til å gi passasjerer informasjon om deres rettigheter, og må være tilgjengelige for at kravene kan fremsettes.

Den manglende evnen til å håndtere saksmengden førte til at selskapet i vår hadde om lag 17.000 ubehandlede krav liggende.

Norse bemannet opp på kundeservice, men «glemte» å gjøre det samme i økonomiavdelingen. Dermed ble det den nye flaskehalsen.

I august skrev E24 at Norse hadde liggende 625 ferdigbehandlede krav som avventet utbetaling.

Les også

Her gjemmer du deg hvis AI-boblen sprekker

Vedvarende brudd

Norse har selv erkjent og beklaget at behandlingstiden ikke har vært i tråd med kravene i regelverket.

Selskapet har skissert flere tiltak og argumentert for at økonomisk straff kun vil virke negativt på deres evne til å yte god kundeservice.

Luftfartstilsynet mener det ikke er god nok grunn. I det ferske vedtaket, som E24 har fått innsyn i, står det:

«Når selskapet ikke kan dokumentere total oversikt over utestående krav, og passasjerer rapporterer til Transportklagenemnda og Luftfartstilsynet at rettmessige krav på standardkompensasjon ikke er utbetalt, er det Luftfartstilsynets vurdering at det foreligger et vedvarende brudd på plikten til å sikre passasjerenes rettigheter».

Norse pålegges derfor å rette opp i situasjonen, ellers kommer dagbøtene. Det handler om mer enn den enkelte passasjer, forklarer tilsynet:

«Dersom enkelte selskaper over tid unnlater å oppfylle sine økonomiske forpliktelser etter forordningen, kan dette gi økonomisk og likviditetsmessig fordel sammenlignet med selskaper som etterlever regelverket».

Les også

Norse-kunde Lene ventet i tre år på erstatning

Håper å rekke fristen

Kommersiell direktør Frans Leenaars i Norse skriver i en e-post til E24 at de nå jobber med å etterleve kravene fra Luftfartstilsynet.

Han påpeker at vedtaket beskriver situasjonen noe feil. I vedtaket fremgår det at Norse har 591 utestående utbetalinger, men omtrent halvparten av de identifiserte kravene er allerede utbetalt, opplyser han.

Leenaars skriver at de fortsetter arbeidet med de resterende sakene, med mål om å gjennomføre alle utestående utbetalinger innen 30. oktober.

– Vi har også gjennomført flere forbedringer i rutinene våre for behandling av krav og utbetalinger.