Spurte Skatteetaten om gjelden hvis han dør – fikk Google-lenke

• Ola fikk en Google-lenke fra Skatteetaten da han spurte om gjeld ved dødsfall.
• Gjeldsrådgiver Arman Vestad mener etaten burde ha vist mer forståelse.
• Skatteetaten beklager håndteringen og sier at de vil se på interne rutiner.

«Ola» befinner seg i en vanskelig økonomisk situasjon, og han har over tid forsøkt å finne løsninger på gjeldsproblemene sine.

Av hensyn til familien – som ikke har fullt innsyn i de økonomiske utfordringene – ønsker «Ola» å være anonym, og vi har derfor gitt ham et fiktivt navn i denne saken.

Da Ola nylig fikk avslag fra Skatteetaten på en søknad om betalingsavtale for restskatt, ble frustrasjonen stor.

I en melding til Skatteetaten skrev han:

«Hei, jeg har restskattkrav. Hva skjer med dette kravet hvis jeg dør? Det blir ikke noen i familien som «tar over» kravet? De må bare velge å ikke være arving? Altså ikke ta over dødsboet?»

Svaret fra Skatteetaten lød:

«Det er flere måter å ikke arve gjeld på. Har googlet en del eksempler som kanskje gir svar:»

Deretter fulgte en lenke til et Google-søk.

– Var på jakt etter en menneskelig respons

Ola forteller at han sendte spørsmålet i frustrasjon og avmakt.

I ettertid syntes han selv at formuleringen var ubehagelig.

– Jeg var faktisk litt flau etterpå. Det føltes nesten som en trassig tenåring som spør «hva skjer hvis jeg dør da?».

Men Ola tror det lå noe annet bak spørsmålet.

– Egentlig tror jeg bare jeg var på jakt etter en menneskelig respons etter å ha kommunisert med systemer som føles som maskiner – som ikke ser deg eller hører deg, men bare behandler deg som et tall på et ark.

Og det var også derfor han reagerte på svaret.

– Jeg forventet litt menneskelig forståelse. I stedet fikk jeg beskjed om at de hadde «googlet en del eksempler». Det opplevde jeg som utrolig kaldt.

Dine Penger har videresendt Olas skjermdumper til Skatteetaten, som beklager svaret. Se mer av deres kommentarer lenger ned i saken.

– Bør ringe noen alarmer

Ola understreker overfor Dine Penger at spørsmålet ikke var uttrykk for at han vurderte å ta sitt eget liv.

Likevel mener han at en slik formulering fra et menneske i en svært presset økonomisk situasjon bør få mottakeren til å stoppe opp.

– Når noen i en så presset situasjon spør hva som skjer med gjelden dersom de dør, mener jeg det burde ringe noen alarmer, sier Ola.

Han forsøker fortsatt å finne en løsning på økonomien og ønsker å unngå at problemene ender i en gjeldsordning.

Reagerer sterkt

Dine Penger har vist kommunikasjonen mellom mannen og Skatteetaten til Arman Vestad, daglig leder i Finansiell Helse og tidligere gjeldsrådgiver i Nav.

Han reagerer sterkt på svaret.

Samtidig understreker han at Skatteetaten ikke automatisk kunne vite hva som lå bak spørsmålet, og at det ikke nødvendigvis er riktig å tolke det som et uttrykk for selvmordsfare.

– Vi skal være forsiktige med å trekke en slik konklusjon bare fordi noen spør hva som skjer med gjelden dersom de dør.

Men Vestad mener spørsmålet likevel burde ha ført til en annen respons.

– Når et menneske som allerede står i en svært presset økonomisk situasjon spør: «Hva skjer med restskatten hvis jeg dør?» mener jeg det bør føre til noe mer enn et teknisk svar og en Google-lenke.

For Vestad handler saken om hvordan mennesker med alvorlige økonomiske problemer blir møtt.

– Man kan svare korrekt på spørsmålet og samtidig bomme fullstendig på mennesket som stiller det.

Skatteetaten beklager

Skatteetaten erkjenner at svaret ikke var slik etaten ønsker å veilede brukerne sine.

– Slik denne dialogen er blitt presentert for oss, har vi i dette tilfellet ikke veiledet brukeren på den måten vi ønsker. Det beklager vi, skriver avdelingsdirektør Anita Gjesbakk i Skatteetaten i en e-post til Dine Penger.

På grunn av taushetsplikten vil etaten ikke kommentere den konkrete saken nærmere.

Generelt understreker Gjesbakk at Skatteetaten er klar over at mennesker med betalingsproblemer også kan stå i en krevende livssituasjon.

– Derfor er det viktig for oss å møte våre brukere på en forståelsesfull måte, slik at de forstår sin situasjon, hvilke valgmuligheter de har, og hva som er konsekvensene av dem.

Kunne stilt ett spørsmål til

Vestad mener Skatteetaten først kunne ha anerkjent at personen sto i en vanskelig situasjon.

Deretter kunne de ha svart på det konkrete spørsmålet om gjeld ved dødsfall – men også undersøkt hvorfor han spurte.

Han mener et mulig svar kunne vært å spørre om dette utelukkende var et praktisk spørsmål, eller om personen sto i en situasjon som var vanskelig å håndtere og trengte hjelp.

– Det er ikke å dramatisere. Det er å være oppmerksom.

Han mener terskelen bør være lav for å gjøre en slik ekstra sjekk.

– Dersom svaret er nei, har man brukt noen sekunder på å vise omsorg. Dersom svaret er ja, kan de sekundene være svært viktige.

Reagerer på Google-lenken

Vestad mener også selve henvisningen til Google er problematisk.

– Når noen henvender seg til en offentlig myndighet om et alvorlig økonomisk problem, bør de kunne forvente at myndigheten enten gir et kvalitetssikret svar eller viser videre til riktig offentlig informasjon.

Han mener Google-lenken kan oppleves som det motsatte.

– Å sende en Google-lenke gir etter min mening et inntrykk av at personen blir sendt videre i stedet for å bli hjulpet.

Skatteetaten sier at dette heller ikke er slik de normalt ønsker å veilede brukerne.

– Generelt kan vi si at våre brukere skal få gode svar, og som hovedregel skal vi henvise til relevant informasjon på Skatteetatens egne nettsider, opplyser Gjesbakk overfor Dine Penger.

Skal se på rutinene

Vestad har også tidligere kritisert måten mennesker med gjeldsproblemer kommuniseres med.

Da Dine Penger tidligere i år skrev om innføringen av den nye innkrevingsloven, mente han at skyldnere fortsatt ble møtt med en kommunikasjon som i for liten grad tok hensyn til situasjonen de befant seg i.

– Hvis du skal kommunisere med mennesker i krise, må du i alle fall gjøre det med varme og ikke bare med paragrafer, sa han den gangen.

Skatteetaten svarte da at etaten arbeidet med å gjøre kommunikasjonen enklere og bedre, og at mennesker i sårbare situasjoner skal møtes med respekt.

Nå opplyser Gjesbakk at Skatteetaten vil undersøke hva som skjedde i Olas tilfelle.

– Vi jobber kontinuerlig med å ivareta både samfunnets behov for innkreving og den enkeltes rettssikkerhet og verdighet. Skatteetaten mottar over 2,5 millioner henvendelser i året. De aller fleste brukerne opplever å få god hjelp, og denne type tilbakemelding tar vi alltid på det største alvor.

Hun legger til:

– Vi ser nærmere på hva som har skjedd i dette konkrete tilfellet, og hvordan vi kan bedre våre interne rutiner og kommunikasjon med brukerne.