Sara fikk nei til oppgradering: – Sint og oppgitt

• Sara Kveli Skjervø sier hun ikke fikk oppgradere SAS-billetten fordi hun hadde bestilt glutenfri mat, selv om hun ville droppe måltidet.
• Norsk Cøliakiforening mener reglene kan ramme folk med medisinske behov.
• SAS beklager, men sier regelen gjelder alle med forhåndsbestilte spesialmåltider av hensyn til matsikkerheten.

Sara Kveli Skjervø og mannen brukte bonuspoeng på reisen mellom Norge og Los Angeles.

Før hjemreisen la de inn bud på både Business Class og klassen mellom business og økonomi.

Budene gikk ikke gjennom. Paret antok at noen hadde bydd mer, og bestemte seg for å prøve igjen på flyplassen.

Det skulle vise seg å bli vanskelig.

«Ingenting» gikk

På flyplassen fikk de først beskjed om at en oppgradering ikke skulle være noe problem. De hadde bonuspoeng til overs og ville bruke dem til å betale.

Skjervø har cøliaki og hadde derfor bestilt glutenfri mat.

Ifølge henne var det denne måltidsbestillingen som gjorde at de ikke fikk oppgradere setene.

Ifølge Skjervø viste SAS til at spesialmåltidet var knyttet til den opprinnelige bestillingen, og at selskapets regler derfor hindret dem i å bytte reiseklasse.

Les hele svaret fra flyselskapet lenger ned i saken.

– Da sa jeg at jeg ikke trengte mat. Jeg hadde med matpakke uansett, men likevel lot det seg ikke gjøre. Jeg ble helt paff og mannen min og jeg bestemte oss heller for å gi det et nytt forsøk ved gaten.

Ved gaten fikk de samme beskjed. Heller ikke etter å ha snakket med en leder fikk de oppgradere.

Føler seg forskjellsbehandlet

Skjervø hevder hun ble møtt med fullstendig avvisning og at begrunnelsen gang på gang var «spesialkost».

– Jeg har aldri opplevd noe lignende før. Det var derfor jeg ble så paff. Jeg forstår hvis det var flere som sto i kø og ville ha setene. Det handlet rett og slett om at man ikke ville være løsningsorientert.

Ifølge Sara var det flere ledige seter på premium.

Hun og mannen hadde plass på raden bak og kunne derfor se at det var ledige seter foran dem.

– Jeg må innrømme at jeg ble både sint og oppgitt. Der satt vi, med de bedre setene rett i nærheten, etter å ha fått nei til å betale for dem. Hvordan er det mulig å lage en regel som er så firkantet?

Sara understreker at hun ikke mener hun hadde krav på en oppgradering. Det er mangelen på en praktisk løsning hun reagerer på.

På spørsmål om hun følte seg forskjellsbehandlet, svarer hun:

– Ja, selvfølgelig. Det kjente jeg jo veldig på der og da. Og vi er jo kunder - gode kunder!

Hun klandrer ikke de ansatte som må forholde seg til reglene. Men hun ønsker at SAS skal gi dem større rom til å løse slike situasjoner.

For Sara er forhåndsbestilt spesialmat en trygghet.

Hun mener ikke den bør bli et hinder dersom en passasjer senere ønsker å bytte reiseklasse.

«Passasjerer som har forhåndsbestilt spesialmåltider kan ikke endre reiseklasse»

På henvendelse fra VG skriver Sarah Terkelsen på e-post:

«Vi forstår at dette var en frustrerende opplevelse for passasjeren og vi beklager at hun ikke fikk mulighet til å oppgradere reisen sin. Vi ønsker at alle passasjerer skal ha en smidig og komfortabel reise mer oss, også de med spesielle kostbehov. For å sikre at alle får riktig måltid, har vi rutiner for håndtering av spesialmåltider om bord. I henhold til disse rutinene kan passasjerer som har forhåndsbestilt spesialmåltider dessverre ikke endre reiseklasse. Rutinene gjelder for alle passasjerer og er først og fremst på plass for å ivareta matsikkerheten. Vi forstår at er skuffende, og har forståelse for passasjerens ønske om større fleksibilitet. Samtidig er det fortsatt vår prioritet å sikre at spesialmåltider håndteres på en trygg og korrekt måte.

«En medisinsk nødvendighet»

– Det blir feil dersom personer med cøliaki opplever at de får færre valgmuligheter nettopp fordi de har tatt ansvar for egen helse. Å bestille glutenfri mat er en medisinsk nødvendighet, ikke et privilegium. Vi forventer at alle flyselskap har rutiner som tar hensyn til dette, det skriver generalsekretæren i Norsk Cøliakiforening til VG på e-post.

Engvold forstår at Skjervø reagerte etter reisen med SAS.

– Hun har gjort akkurat det vi anbefaler personer med cøliaki å gjøre: planlagt reisen og bestilt glutenfri mat på forhånd. Da er det svært uheldig dersom nettopp dette blir et hinder for å benytte seg av andre tilbud fra flyselskapet, presiserer han.

Han sier han forstår at SAS må ha rutiner for håndtering av spesialmat.

– Men i dette tilfellet er det vanskelig å forstå hvorfor det ikke var mulig å finne en løsning, særlig når Skjervø selv tilbød seg å avstå fra måltidet.

– Vi skulle gjerne sett at SAS hadde større fleksibilitet i slike situasjoner. Når en passasjer ønsker å betale for en oppgradering og samtidig sier seg villig til å avstå fra et forhåndsbestilt måltid, bør det være mulig å vurdere en praktisk løsning.