AI verandert de manier waarop we winkelen: 'Gaat enorme impact hebben'

NOS Nieuwsvandaag, 11:29

Pomme Rademakerredacteur Economie

De feestdagen staan voor de deur en dat betekent dat winkels zich schrap zetten voor een kooppiek. Hun klanten doen die aankopen nu vaker met behulp van AI. Hoe ga je daar als winkelier mee om?

AI-assistenten zoals ChatGPT geven steeds nauwkeuriger advies: of het nu gaat om de beste Black Friday-korting of het beste Sinterklaascadeau. Nederlanders weten dan ook steeds vaker de weg te vinden naar de chatbots.

Inmiddels heeft meer dan de helft van de consumenten weleens gewinkeld met behulp van kunstmatige intelligentie, onderzocht accountantskantoor Deloitte(opent in nieuw venster). En dat gaat alleen maar toenemen, zeggen deskundigen.

"AI-chatbots bestaan nog niet zo lang, maar mensen maken er al massaal gebruik van. Dat gedrag verandert ongelooflijk snel", zegt Jesse Weltevreden, lector Digital Commerce bij de Hogeschool van Amsterdam. "Inmiddels kun je niet meer om AI heen, daarom is het voor winkeliers belangrijk dat ze ook daar te vinden zijn."

Rol van de winkel

Dat de consument beter weet te winkelen met behulp van AI, betekent niet dat iedere winkel even zichtbaar is. Daar komt bij dat de resultaten van een zoekopdracht afhankelijk zijn van onder meer het type AI-bot, de locatie en de context van de vraag.

Waar je voorheen dezelfde resultaten kreeg bij een zoekopdracht in Google, kun je nu veel meer persoonlijkere antwoorden krijgen via een chatbot. Als winkelier heb je daardoor minder grip op waar de consument uiteindelijk terechtkomt voor de aankoop.

Als winkelier moet je dus zoeken naar hoe de klant, met chatbot ertussen, toch bij jouw winkel uitkomt. "Dit is hét thema dat bij winkeliers op dit moment speelt: hoe blijf ik vindbaar en zichtbaar bij AI-chatbots", zegt Weltrevreden.

Dat weet ook Daan Broekman, eigenaar van de Rode Winkel in Utrecht. Hij ziet een toename van het aantal mensen dat via AI-chatbots bij de kledingzaak terechtkomt, maar daar heeft hij wel wat aanpassingen voor gedaan.

"Vroeger adverteerden we in de krant en nu verdiepen we ons hoe we beter te vinden zijn bij de chatbots", zegt Broekman.

Structuur en 'buzz'

Om zichtbaarder te worden heeft Broekman onder meer de website aangepakt. "Door de website te structureren vergroten we de zichtbaarheid voor AI-chatbots. Ook hebben we veelgestelde vragen uitgewerkt, zodat als je een vraag stelt via een bot, je het antwoord op je website hebt staan", zegt hij.

"Hoe meer je als merk rondzingt in media en online, hoe groter de kans is dat je goed in de AI-overzichten komt te staan. Je moet zorgen dat er een continue buzz om je merk is", zegt Weltevreden.

OpenAI, het moederbedrijf van ChatGPT, liet bedrijfven al adverteren op het platform. Deze week kwam daar ChatGPT Business(opent in nieuw venster) bij, waarin bedrijven hun merknaam kunnen claimen. Wordt die naam in een antwoord getoond, dan opent een aparte chat die werkt met informatie die het bedrijf zelf aanlevert. Het bedrijf krijgt meer controle en statistieken, bijvoorbeeld over hoe vaak ChatGPT naar de eigen website verwijst.

"Het doel van OpenAI hiermee is geld verdienen. Dit is precies iets waar een bedrijf bereid voor is te betalen", zegt Deborah Nas, hoogleraar innovatie bij de TU Delft. Zo speelt het bedrijf achter ChatGPT in op de behoefte van de bedrijven en kan het er ook nog iets aan verdienen.

Daan Broekman van de Rode Winkel betaalt nog niet voor advertenties, maar hij denkt er wel over na. "Nu de mogelijkheden via AI steeds uitgebreider worden, overweeg ik mijn marketingbudget in te zetten richting AI."

Objectief

Toch ziet Weltevreden, die naast lector bij de HvA ook oprichter is van platform RankmyAI, dat met de komst van deze extra opties de objectiviteit van AI-chatbots onder druk staat. "Naarmate er meer advertenties en andere commerciële mogelijkheden bijkomen, kan het risico bestaan dat commerciële belangen een grotere rol gaan spelen in de antwoorden van AI-chatbots."

Bovendien hebben grotere winkeliers een voordeel ten opzichte van kleinere, omdat ze meer investeringen kunnen doen in advertenties en het structureren van hun data.

Toch is het nog geen gelopen race. Winkeliers en AI-platforms blijven altijd op zoek naar hoe ze hun winkelende publiek het beste kunnen bereiken.

"We hadden dit vijf jaar geleden ook niet bedacht. Je bent altijd aan het kijken hoe je het beste de aandacht van je klant kunt krijgen en ik denk dat AI een enorme impact gaat hebben", zegt Broekman.