Telian, Elisan ja DNA:n entiset myyjät paljastavat, miten asiakkaalle myydään tarpeettomia tuotteita

Teleoperaattorien entiset myyjät paljastavat, että Telia, Elisa ja DNA myyvät asiakkaille tarpeettomia liittymiä ja lisäpalveluita, joita asiakas ei osaa käyttää. Asiakkaalle saatetaan myydä esimerkiksi 5G-liittymä puhelimeen, joka ei tue 5G-tekniikkaa.

Tässä jutussa kolme Telian, Elisan ja DNA:n entistä myyjää ja yksi entinen myymäläpäällikkö kertovat kokemuksistaan asiakasmyynnin parissa.

Kaikki haastatellut ovat edelleen töissä myyntialalla, mutta ovat siirtyneet töihin muihin yrityksiin.

Yle ei julkaise heidän nimiään, sillä aiemman työn luottamuksellisten tietojen kertomisesta omalla nimellä voisi olla heille haittaa työelämässä. Jokaisen henkilöllisyys on toimituksen tiedossa. Yle on varmistanut, että he ovat olleet töissä mainitsemissaan yrityksissä.

Teleoperaattoreilla myyjän palkka koostuu pohjapalkasta ja myynnin perusteella saatavista provisioista. Myynnin osuus kuukausipalkasta vaihtelee, parhaimmillaan se voi olla jopa 70 prosenttia. Parhaat myyjät yltävät yli 100 000 euron vuosituloihin.

Työehtosopimuksen mukaan alan myyjien pohjapalkka on työtehtävästä ja sijainnista riippuen 2 000–3 000 euroa kuukaudessa. 100 000 euroa vuodessa tienaavan myyjän kokonaispalkka on jopa 8 000 euroa kuukaudessa.

Elisa, Telia ja DNA kaikki kiistävät, että alalla olisi rakenteellinen vika, joka ruokkisi ongelmallisia myyntitapoja.

Elisan myyjistä raportoidaan KKV:lle eniten, DNA:n myyjistä vähiten

Myynti aloitetaan kartoittamalla asiakkaan tarpeet, mutta todellisuudessa myynti ei ole asiakaslähtöistä, kertoo Elisan entinen myyjä.

– Se on oman kuukausittaisen perustulon turvaamista, mihin olet tottunut ja mille tasolle olet päässyt.

DNA:n entinen myyjä kuvailee, ettei työ ole ”maailman puhtainta myyntiä”.

– Siinä joutuu osittain huijaamaan joko firmaa tai asiakasta. Systeemi pakottaa pieneen kelmuiluun ja vähän semmoseen pakkomyyntiin.

Työ on myös paineistettua, jos haluaa päästä hyviin tuloksiin. Entisten myyjien mukaan myymäläpäälliköt saattavat katsoa epäeettistä toimintaa läpi sormien, sillä hyvä myynti vaikuttaa positiivisesti myös heidän tuloihinsa.

– Tavoitteista ja kannustimista päättävillä ei ole todellisuudessa mitään hajua, mitä siellä pystyy ja ei pysty tekemään. Ne katsovat vain lukuja ja säätävät sen mukaan, kertoo Elisan entinen myymäläpäällikkö.

Kuluttaja- ja kilpailuvirasto KKV on saanut viime aikoina runsaasti yhteydenottoja suomalaisilta teleoperaattorien myyjien toiminnan vuoksi.

Yhteydenottojen määrä kääntyi jyrkkään kasvuun vuoden 2024 jälkeen. Vuonna 2025 kasvua oli 50 prosenttia. Vuoden 2026 luvut ovat vielä keskeneräiset, mutta yhteydenottojen määrä on pysynyt suunnilleen vuoden 2025 tasolla.

Teleoperaattoreiden toiminnasta ollaan yhteydessä KKV:hen noin 1 500 kertaa vuodessa.

Luku ei kerro suoraan yhteydenoton luonnetta, mutta kuluttaja-asiamiehelle on harvoin positiivista asiaa.

Elisan myyjistä raportoidaan KKV:lle eniten, DNA:n myyjistä vähiten. Elisalla on kännykkäliittymissä 38 prosentin markkinaosuus, Telialla ja DNA:lla noin 30 prosentin osuus.

KKV julkaisi viime keväänä ikäihmisten kuluttajaongelmien pohjalta tutkimusraportin, joka pohjautui yli 500 asiakaspalautteeseen vuodelta 2024. KKV:n havainnot ovat samankaltaisia kuin tähän juttuun haastateltujen myyjien.

KKV:n raportti perustui virastolle tulleisiin asiakkaiden yhteydenottoihin ja kokemuksiin.

– Joissain tilanteissa palkkiorakenteemme voi ohjata myyntiä enemmän kuin asiakkaan tarve, myöntää DNA-Kaupan toimitusjohtaja Sami Aavikko.

Aavikko lisää, ettei se saisi missään tapauksessa ohjata siihen, että toimitaan väärin. DNA:n mukaan sen omat tutkimukset kertovat, että 90 prosenttia asiakkaista on erittäin tyytyväisiä myyntitapahtumaan.

Aavikon lisäksi tässä jutussa Elisan palvelujohtaja Ilkka Pohtola ja Telian kuluttajamyynnin johtaja Sami Mökkälä kommentoivat entisten myyjien kokemuksia.

Näin entiset työntekijät kertovat keplotelleensa myydessään teleoperaattorien tuotteita:

Näennäinen alennus

Entiset työntekijät kertovat:

Asiakas luulee säästävänsä rahaa, vaikka todellisuudessa hänen liittymänsä hinta nousee. Seuraavasta grafiikasta voit nähdä, miten näennäisalennus toimii.

Asiakkaalla on käytössä edullinen tarjoushinta, mutta hän ei muista tarkalleen sen kuukausihintaa. Asiakkaalle kerrotaan liittymän normaali hinta ja verrataan sitä uuteen tarjoushintaan. Asiakas luulee säästävänsä rahaa, vaikka todellisuudessa hänen liittymänsä hinta nousee.

Elisa, Telia ja DNA vastaavat:

Teleoperaattorien johtajat eivät pidä tällaista myyntitapaa ilmiönä heidän yrityksissään.

– Joskus on saattanut lipsahtaa yksittäistapauksia, sanoo Telian Sami Mökkälä.

– Myyjät käyvät nykyisen hinnan läpi poikkeuksetta, sanoo DNA:n Sami Aavikko.

Tarpeettomat tuotteet

Entiset työntekijät kertovat:

TV- tai viihdepalvelu lisätään asiakkaan laskuun osana isompaa pakettia niin, ettei asiakas tiedä tarkalleen, mitä on ostanut. Myydään ”hintaa”, ei tuotetta.

– Joskus asiakkaat ihmettelivät, mikä tämä TV-palvelu täällä on, joka maksaa 25 euroa. Ei sillä asiakkaalla ole välttämättä hajuakaan, mikä se on. Se on vaan kuulunut johonkin pakettiin, Elisan entinen myyjä kuvailee.

Telian kuluttajamyynnin johtaja Sami Mökkälä ei tunnista, että heillä myytäisiin hintaa eikä tuotetta:

KKV:n tekemässä selvityksessä raportoitiin asiakkaiden kuukausimaksullisista tietoturvapaketeista, jotka jäivät kokonaan käyttämättä, koska asiakas ei osannut niitä asentaa itse, eikä niitä ollut asennettu hänelle valmiiksi. Telian entiselle myyjälle ilmiö oli myös tuttu.

– Tosi useasti ne jäi asentamatta asiakkaille. Asiakas maksaa siitä palvelusta, mutta sitä ei ole edes oikeasti asennettu hänen puhelimeensa.

DNA:n ja Elisan entiset myyjät tunnustivat myös myyneensä asiakkaalle selkeästi tarpeettomia liittymiä ja tabletteja vain saadakseen myynnistä provision.

– Tabletin kanssa minulle tuli se tunne, ja sen takia en tykännyt niitä tarjotakaan. Tämä asiakas ei välttämättä tätä tarvitse, mutta myydään nyt, niin saa provikat tästä ja liittymästä, DNA:n entinen myyjä kommentoi.

Elisa, Telia ja DNA vastaavat:

DNA-Kaupan toimitusjohtaja Sami Aavikko ei tunnista tarpeetonta myyntiä:

Telian johtaja Sami Mökkälä sanoo, että yrityksellä on ehdoton linja: tarpeettomia tuotteita ei saa myydä. Jos myyjä toimii niin vain maksimoidakseen oman palkkansa, sillä on seurauksensa:

– Yksittäistapauksia tunnistan. Olemme tosi tiukkoja näissä. Jos tämmöinen tulee esille, siitä saa kirjallisen varoituksen. Mikäli myyjä jatkaisi vastoin ohjeita toimintaansa, hänet irtisanotaan, Mökkälä sanoo.

DNA:n ja Elisan linja on myös, että asiakkaalle myydään tuotteita vain aitoon tarpeeseen. Joskus tarve voi herätä myynnin aikana.

– Pyrimme kertomaan asiakkaille tuoteistamme ja palveluistamme luomaan asiakkaille tarpeita, joista hän ei ollut välttämättä tietoinen, sanoo Elisan palvelujohtaja Ilkka Pohtola.

Tarpeettomasta myynnistä ei ole taloudellista hyötyä myyjälle, väittää Elisan palvelujohtaja Ilkka Pohtola:

Myydään jotain, mitä asiakas ei ymmärrä

Entiset työntekijät kertovat:

Asiakkaalle voidaan myydään myös sellaista tekniikkaa, mistä hän ei ole täysin ajan tasalla. KKV:n selvityksessä ja entisten myyjien kokemuksissa tuli vastaan esimerkiksi 5G-liittymän myynti laitteeseen, joka ei tue 5G-tekniikkaa.

– Asiakkaalla on 4G, joka on just täydellinen hänen käyttöönsä. Sitten hänelle myydään tuhatmegaista 5G-liittymää, vaikka asiakkaalla on vanha Nokian 3310, Telian myyjä kertoo.

Iäkkäille tai muuten epävarmoille asiakkaille myydään entisten myyjien ja KKV:n selvityksen mukaan tuotteita herkemmin puoliväkisin, kunnes suostuvat. Heille kaupitellaan myös tietoturvapalveluita herkemmin, koska heidät on helpompi vakuuttaa vaaroista.

Elisan entinen myymäläpäällikkö sanoo, että näitä tilanteita piti selvitellä usein ikäihmisten lasten kanssa myymälässä.

Elisa, Telia ja DNA vastaavat:

– Ilmiöön löytyy varmasti yksittäistapauksia, mutta meidän myyntiohjeemme kieltää painostamisen. Jos asiakas tarvitsee aikaa, annetaan asiakkaalle aikaa, sanoo Telian Sami Mökkälä.

Kaikkien operaattorien mukaan normaali käytäntö on, että liittymää myydessä varmistetaan, millaiseen puhelimeen liittymä on tulossa.

Myyjien oma provisiokikkailu, josta ei välttämättä koidu asiakkaalle harmia

Entiset työntekijät kertovat:

Myyjien palkka nousee sitä suuremmaksi, mitä enemmän myy. Siksi keplottelua tapahtuu myös järjestelmän sisällä.

– Kauppa kirjataan esimerkiksi puolison nimiin, jotta saadaan aikaan uusi myynti, vaikka asiakkaalle ei synny todellista lisäarvoa, kertoo Elisan entinen myymäläpäällikkö.

Asiakkaan olemassa oleva sopimus voidaan myös katkaista ja tehdä tilalle uusi sopimus, jolloin myyjä saa provision uudesta liittymästä tai määräaikaistuksesta, vaikka asiakkaan tilanne ei suuresti muutu.

– Saat kikkailtua uuden liittymän provikat itsellesi, kun vaihdat esimerkiksi netin niin, että se irtisanotaan hetkeksi ja uusi liittymä tulee tilalle. Hinta pysyy asiakkaalle samana, mutta se on uusi liittymä, DNA:n myyjä kertoo.

Elisa, Telia ja DNA vastaavat:

Operaattorien johtajat kertovat, että liittymän katkaisu ja uuden tekeminen välittömästi on heille tuttu ilmiö.

– Tämä on teknisesti vaikein saada kiinni, mutta hyöty poistuu välittömästi, jos asia paljastuu. Myyntibonukset poistetaan, jos on myyntisääntöjen vastaista toimintaa, sanoo Telian johtaja Sami Mökkälä.

– Tämä on ihan arkipäiväinen tarkkailun aihe. Kyllä myyjät tietävät, että näin ei saa tehdä, ja me kyllä se huomataan, kommentoi puolestaan DNA:n Sami Aavikko.

Onko sinulla meille juttuvinkki? Voit lähestyä toimitusta luottamuksella. Halutessasi voit olla yhteydessä myös sähköpostitse osoitteeseen tuomo.bjorksten@yle.fi. Luemme kaikki yhteydenotot, mutta emme pysty takaamaan jokaiselle henkilökohtaista vastausta.

Ladataan lomaketta...