Puhelinmyyjillä on käytössä helppo myyntikikka, jota ei ole kielletty laissa – kuluttaja-asiamies ehdottaa lainmuutosta

Teleoperaattoreiden viestintäpalvelut on jätetty kuluttajansuojalain puhelinmyyntisääntelyn ulkopuolelle, koska niitä säädellään omalla lailla.

18:15

Liittymien kauppaaminen puhelimitse toimii tällä hetkellä eri säännöillä kuin muu puhelinmyynti.

Kuluttaja-asiamies on lainvalmistelun yhteydessä nostanut esiin ongelmia, jotka liittyvät siihen, että viestintäpalvelut rajattiin kuluttajansuojalain puhelinmyyntisääntelyn ulkopuolelle.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston valvontayksikön johtavan asiantuntijan Joonas Norrin arvion mukaan laki ei toimi käytännössä tehokkaasti. Teleoperaattorit ovat nyt tulkinneet niin, että lain vaatima sopimustiivistelmä voidaan antaa jo myyntipuhelun aikana kuluttajalle.

– Sehän menee puhelun aikana kuluttajan ohitse, kun hän ei sähköpostista sitä lähde välttämättä kaivelemaan, Norr sanoo.

Puhelinliittymiä saa kuitenkin markkinoida puhelimitse vain yrityksen omille asiakkaille, ellei asiakas itse ota yhteyttä operaattoriin. Mobiililaajakaistaa saa markkinoida kaikille asiakkaille.

Kuluttaja-asiamies on ehdottanut lainsäädännön muutosta kaikkeen puhelinmyyntiin niin, että se olisi sallittua vain kuluttajan pyynnöstä. Tällainen muutos tarkoittaisi, että umpimähkään tulleet puhelinmyyjien soitot eivät olisi enää sallittuja. Näitä kutsutaan alalla ”kylmäsoitoiksi”.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) saamat yhteydenotot teleoperaattoreiden myyntitavoista ovat kasvaneet voimakkaasti viimeisen kahden vuoden aikana. Euroopan komission teettämän tutkimuskyselyn mukaan tämä on vain jäävuoren huippu.

KKV:n vaikutusarviointiyksikön johtava asiantuntija Mika Saastamoinen kertoo, että esimerkiksi Elisaan liittyviä yhteydenottoja tuli vuonna 2024 yhteensä 245, mutta viime vuonna määrä nousi 534:ään. Kasvu on samansuuntaista myös muilla operaattoreilla muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta.

– Viranomaisten tietoon tulevat ongelmatapaukset ovat vain murto-osa kaikista ongelmista, mitä kaikenikäiset ihmiset kokevat. Euroopan komission kyselytutkimuksen mukaan vain noin kahdeksan prosenttia kuluttajista on ongelmissaan yhteydessä kuluttajaviranomaisiin, Saastamoinen sanoo.

Myyjiin luotetaan, koska omaa tietämystä ei ole

Saastamoinen julkaisi tämän vuoden keväällä tutkimuksen ikäihmisiin kohdistuvista karuista myyntikeinoista 500 KKV:lle tulleen kuluttajayhteydenoton perusteella.

Teleoperaattorit ovat yhteydenottojen perusteella hyödyntäneet ikäihmisten alentunutta toimintakykyä. Teknisten valmiuksien puute vaikuttaa tietämykseen tarpeellisista hankinnoista, ja luottamus myyjän asiantuntemukseen on korkea.

Teleoperaattoreilla on omia linjauksiaan puhelinmyynnissä ikäihmisille. Telia pitää yläikärajana 70 vuotta, Elisa ei soita yli 75-vuotiaille myyntipuheluita.

DNA:lla ei ole tarkkaa ikärajaa, mutta ohjeistus on, ettei kaikkein iäkkäimmille soiteta myyntipuheluita.

– Ei tiedetä, mitä tarvitaan esimerkiksi siihen, että TV-kanavat näkyvät. Tai mitä pitää olla puhelimessa ja mitä ei toisaalta tarvita. He ovat täysin myyjän vietävissä ja tekevät sitten sen täysin turhan hankinnan, Saastamoinen kuvailee.

KKV:n valvontayksikön johtava asiantuntija Joonas Norr on myös havainnut kuluttajien liiallisen luottamuksen myyjän suositteluihin. Teleoperaattorien viestintäpalvelut ovat monimutkaisia tuotteita.

– Myyjät puolestaan eivät aina riittävästi kartoita sitä, että mikä on se kuluttajan aito tarve ja tahto sopimuksen tekemiselle.

Norrille on tullut vastaan jopa tilanteita, joissa kuluttaja on kuvitellut saavansa tarjouksen kauppakeskuksen käytävän myyntipisteellä, vaikka kyseessä on ollut myyntitapahtuma.

– Näissä saattaa olla kyse jopa siitä, että kuluttaja ei ole ymmärtänyt, että tässä myyntitilanteessa on ylipäätään syntynyt mitään sopimusta.

Kilpailuttaminen on raskasta – uskollisuudesta ei palkita

Kuluttaja-asiamiehen havainnon mukaan teleoperaattoreilta saa parhaan hinnan käytännössä vasta käynnistämällä numeron siirron toiselle operaattorille ja tarttumalla sen jälkeen oman operaattorin vastatarjoukseen.

– Telemarkkinoille on tyypillistä, että se parhaan hinnan kilpailutus vaatii huomattavan paljon aikaa, vaivaa ja ymmärrystä kuluttajalta, Norr kuvaa.

Hänen mukaansa tämän kääntöpuoli on, että asiakasuskollisuudesta ei palkita: esimerkiksi iäkkäät ihmiset, joilla ei ole resursseja vaikeaan kilpailutukseen, maksavat helposti palveluistaan muita enemmän ilman varsinaista pakkomyyntiäkään.

Onko sinulla meille juttuvinkki? Voit lähestyä toimitusta luottamuksella. Halutessasi voit olla yhteydessä myös sähköpostitse osoitteeseen tuomo.bjorksten@yle.fi. Luemme kaikki yhteydenotot, mutta emme pysty takaamaan jokaiselle henkilökohtaista vastausta.

Ladataan lomaketta...